"ESTETISTA IN FARMACIA"

Indice analitico degli argomenti svolti:

Capitolo 1 - Meno Stato, più cassetto

Capitolo 2 - L’organizzazione degli spazi

Capitolo 3 – Il contenitore farmacia

Capitolo 4 – Store atmosphere e store image: componenti di base per una spazialità vincente

Capitolo 5 – L’offerta dei prodotti

Capitolo 6 – Un’analisi del retail mix

Capitolo 7 – I dati del mercato

Capitolo 8 – Incrementare le vendite

Capitolo 9 – Canali a confronto

Capitolo 10 – La gestione del personale

Capitolo 11 – Le caratteristiche del ruolo

Capitolo 12 – La cabina dermocosmetica

Capitolo 13 – Valutare e progettare la cabina dermocosmetica

Capitolo 14 – Scegliere di vendere i trattamenti estetici

Capitolo 15 – Le caratteristiche della cabina estetica

Capitolo 16 – Una buona gestione

Capitolo 17 – Atelier di camouflage in farmacia per l’autotrucco

Capitolo 18 – Dove e come forare i lobi ?……….in farmacia al reparto cosmetico!

 

Il decalogo della brava estetista in farmacia…….come convivere bene con i colleghi e i vostri clienti all’interno della farmacia.

Ecco di seguito alcune regole, sperimentate che vi permetteranno di convivere bene con i vostri colleghi farmacisti e i futuri clienti del vostro reparto dermocosmetico……

1.Salutate ogni cliente della farmacia ….il vostro saluto dovrà essere lo stesso in fatto di gentilezza e pazienza, che date al primo cliente delle 9 del mattino fino all’ultimo cliente della sera…..siamo in farmacia per offrire un servizio e rappresentiamo la salute, la bellezza e l’estetica non dimenticatelo mai……..

2.Quando saranno un po’ di mesi che lavorerete in farmacia vi capiterà di ricordare il nome di qualche cliente più affezionato……bene salutatelo sempre pronunciando il suo nome questo lo farà sentire più importante .

3.Le clienti in cabina vi racconteranno tanti piccoli segreti ……non giudicatele mai, ma ascoltatele in silenzio e fate capire loro che i loro segreti sono al sicuro…quindi acqua in bocca………..

4.Ci vuole un ingrediente in più….vediamo…….un pizzico di positività…pensieri positivi portano situazioni positive……..anche nelle situazioni più avverse cerchiamo di non arrenderci spesso facciamo di un granello di sabbia una montagna…..

5.Non si fanno pettegolezzi sul luogo di lavoro…….anche il collega più ombroso e stravagante può insegnarvi qualcosa…….la diversità va valorizzata come pregio non come difetto!

6.Non dobbiamo aver paura di ciò che non conosciamo ……… prima si sperimenta poi possiamo dire se qualcosa ci piace oppure no….

7.I solisti non vincono ……..la squadra vince ……quindi impariamo a lavorare in squadra!

8.Accettate sempre i caffè che vi vengono offerti ….sopratutto dal vostro capo…..rifiutare è indice di un atteggiamento di chiusura…e non va bene.

9.Amate e organizzate ogni giorno il vostro reparto …..in questo modo lo vedrete crescere di giorno in giorno;

10.In ultimo ….lavorate divertendovi……scatenerete tanto tanto interesse e le clienti avranno voglia di tornare da voi……..

Guida all’organizzazione del reparto dermocosmetico in Farmacia

In un mercato maturo, competitivo, bisogna saper scegliere per favorire lo sviluppo futuro della propria azienda. Saper scegliere significa, per l’imprenditore saper rinunciare per favorire le opportunità che possono garantire soluzioni più profittevoli : la resa sull’investimento.

Partendo da questa frase del professor Kotler, padre del marketing, voglio in questo primo capitolo associare il meglio di ciò che già si conosce sulla gestione e sull’organizzazione del reparto dermocosmetico con il meglio di quanto è utile conoscere per operare nella vendita in un mercato competitivo. Lo sviluppo della cosmetica impone infatti scelte oculate, in risposta a un mercato in cui è presente, in veste di giudice insindacabile, il cliente, che decreta il successo o l’insuccesso delle decisioni prese dalla farmacia.

Da dove suggerisco di partire per verificare , tarare o rifare quanto già fatto nell’ambito della cosmetica? Monitorando il segmento in cui il canale farmacia si muove, impegnati alla ricerca delle minacce e delle opportunità che l’evoluzione richiede , troviamo un mercato che in modo imperativo detta legge:” si fa ciò che il mercato richiede, non fa eccezione ad alcuno, se non lo si segue si rischia di diventare obsoleti”.

Il futuro del canale farmacia riserva meno Stato e più cassetto. Questo non è uno slogan, ma la constatazione di un prossimo scenario che impone ai titolari di attuare una sana gestione commerciale, considerando il punto vendita un negozio di salute.

Di giorno in giorno, infatti diminuiscono il valore unitario e la marginalità di ogni singola prescrizione: questo significa che l’esercizio farmaceutico non può vivere soltanto con il presidio, ma deve associare un negozio che si apra verso nuovi consumi, gestiti con la stessa esperienza e professionalità riconosciuta dal cliente-paziente offerta nel dispensare il farmaco.

La farmacia così deve adottare due modelli operativi, in risposta al comportamento d’acquisto della propria zona d’influenza:

-          la salute, attraverso le prescrizioni mediche;

-          il benessere, prevenzione, bellezza, attraverso l’acquisto diretto di beni e servizi.

Nel costruire un negozio della salute bisogna rispettare anche i vincoli che condizionano il risultato, per evitare il rischio di investire in modo errato e di perdere occasioni preziose. Vanno prese in considerazione la spazialità, le risorse umane da impiegare, la resa sull’investimento.

Affronterò di seguito i due temi che condizionano il risultato finale dettato dall’esigenza di misurare la resa sull’investimento: la spazialità, per definire i sistemi di vendita più remunerativi e premianti, e la store  atmosphere/store image, per creare i presupposti di un’identità aperta ai consumi, comunicati dall’ambiente che si è creato.

La spazialità è un insieme di sensazioni già vissute, riprodotte in un dato ambiente con una precisa destinazione d’uso promosse dalla luce, dal calore, dall’odore , dal colore e così via. Possiamo definirla per certi versi una dimensione impalpabile che ciascuno vive in modo diverso, a seconda della percezione del mondo che fino ad oggi lo ha circondato. Per chiarire questo concetto prendo ad esempio l’immagine di una grotta, il suo spazio sarà percepito in maniera diversa da ciascuno, e questo per la contrapposizione fra luce e buio, nostalgia e realtà ricordi e sogni.

Crea in chi la osserva un’emozione. In tal senso la spazialità evoca il ricordo la memoria, il desiderio, la piacevolezza, la nostalgia, e via dicendo.

In farmacia la spazialità è condizionata dalla tipologia del “contenitore” cioè dalle caratteristiche della farmacia: si associano elementi tangibili e intangibili che devono dominare la scena, quali l’assortimento, i sistemi di vendita, la specializzazione, la store atmosphere e la store image.

La teoria di Hersey afferma che il processo di vendita, espresso attraverso i componenti che attivano il far vivere  la spazialità, parte dal contenitore-farmacia , in cui sono presenti i seguenti aspetti:

La visibilità: ogni comparto o reparto relativo al settore commerciale deve essere messo nella giusta evidenza, attraverso lo studio del display merceologico. La divisione in comparti o in reparti dei settori deve comunicare la tipologia d’uso a un cliente in movimento. Ogni percorso porta in sé pulsori di facile visibilità che motivano l’interesse sull’offerta, comunicata lungo la viabilità principale.

La viabilità: deve creare attenzione e interesse verso il cosmetico. Ci sono codici impiegati per creare una viabilità aperta sul fronte dei consumi lungo il percorso che porta al banco etico. La stessa viabilità poi ripropone il fronte dei consumi al cliente in attesa di essere servito o dopo essere stato servito al banco etico. I percorsi in farmacia diventano le vie d’accesso per raggiungere sia il banco etico, baricentro del sistema, sia i comparti/reparti del parafarmaco.

L’attrattività: viene attivata da un’esposizione corretta, attraverso gli strumenti del merchandising di base. Si può mettere in rilievo la proposta del parafarmaco basandosi sui principi dettati dai plano grammi delle aziende o seguendo il principio universale della verticalizzazione per marca e della linearità per gamma. Il passaggio dal disordine a un’esposizione ordinata aumenta l’attrattività della merce esposta aumentando il desiderio d’acquisto.

Il contenitore farmacia: la superficie della farmacia assegnata alla vendita è il primo capitale che il  farmacista mette a disposizione per lo sviluppo del punto vendita. Da una ricerca effettuata in collaborazione con Architettura Etica Srl su un limitato, ma variegato campione di farmacie con valore termometrico solo indicativo, ma a mio giudizio significativo, è emerso che la superficie media di vendita del parafarmaco, da porta a banco è di 32,5 metri quadrati e la superficie media riservata per la logistica e i servizi risulta di 86,5 mq. La spazialità condiziona quindi la tipologia della farmacia e consente due possibili sviluppi:

-          l’introduzione del comparto cosmetico, che trasforma la farmacia da tradizionale involutiva a tradizionale evolutiva;

-          l’introduzione del reparto cosmetico, che trasforma il punto vendita da tradizionale evolutivo plus a polifunzionale, con i servizi potenziati.

COMPARTO cosmetico le caratteristiche:

-          Comparto accanto al banco etico, baricentro del sistema di vendita.

-          Consiglio da parte del personale del banco etico.

-          Buona visibilità nell’area di sosta, in attesa di essere serviti.

REPARTO cosmetico le caratteristiche:

-          Un corner , dall’igiene intima al maquillage , passando per il corpo, i capelli e il soin.

-          Presenza permanente di un collaboratore dedicato.

-          Presenza di servizi assistiti: da client satisfaction a human satisfaction.

L’eventuale box cosmetico o la cabina estetica, possono essere inseriti in farmacia in sinergia con il reparto cosmetico o, meglio, il reparto della cura del sé, promuovendo la cultura cosmetica a supporto della vendita dell’assortimento. I servizi offerti alla clientela sono realmente a supporto delle vendite se:

-          sono sostenuti periodicamente da una comunicazione mirata e stagionale;

-          sono sostenuti da iniziative in autogestione con la collaborazione delle aziende cosmetiche;

-          sono sostenuti da animazioni promosse dalle aziende cosmetiche con il sostegno della farmacia;

-          sono affidati a personale qualificato;

-          hanno un costo che a volte non giustifica la resa economica, se non sono messi in sinergia con la vendita dei prodotti in assortimento;

-          sono strumenti per sensibilizzare reclutare e fidelizzare i nuovi clienti potenziali e mantenere alta la soddisfazione dei clienti già fidelizzati.

Store atmosphere e store image: componenti di base per una spazialità vincente.

L’immagine e l’atmosfera mirano a promuovere spinte psicofisiche verso la ricerca del bene o del servizio offerto.

Il cliente potenziale identifica la farmacia alla quale rivolgersi, attraverso medelli di comunicazione che intervengono positivamente durante la lettura della proposta/offerta specializzata negli assortimenti e specialistica per la presenza di collaboratori preposti, in un’atmosfera di piacere, di sicurezza e di serietà.

I parametri che concorrono alla costruzione della store image in farmacia sono identificati nei mezzi che creano emozione attraverso la caratterizzazione e l’ambientazione. Per ottenere questo ci si avvale di materiali e sistemi arredativi, quali: pavimentazione, illuminazione, controsoffittature, comunicazione visiva, sistemi sensoriali e così via.

E’ stata effettuata un’indagine conoscitiva sponsorizzata da Architettura Etica srl, utilizzando la società di Telemarketing di Brescia, attraverso interviste telefoniche. A fine 2008 sono state effettuate 312 interviste sulla cosmetica in farmacia, che hanno portato a conoscere in modo indicativo e orientativo le motivazioni che spingono uomini e donne ad acquistare cosmetica in questo canale per risolvere inestetismi e piccole patologie:

-          benessere personale (61%)

-          invecchiare in salute (32%)

-          seduzione (9%)

La ricerca motivazionale sui consumi dei prodotti cosmetici in  farmacia ha confermato, ancora una volta, che la farmacia è un negozio di salute, da non confondersi con altre realtà distributive presenti nel mercato selettivo.

Store  Atmosphere

Prima di definire parametri , voglio specificare il significato di “atmosphere”. Con questo termine voglio riferirmi alla coerenza globale della farmacia all’insegna del valore salute, valore da proiettare a 360° nel benessere, nella performance, nella bellezza….Per creare un negozio della salute che sia percepito come tale dal cliente-paziente bisogna valutare attentamente l’assortimento, il display merceologico, il merchandising, l’allestimento delle vetrine, i servizi offerti, il consiglio, e così via.

L’offerta dei prodotti

E’ un mercato che vale quasi 1.500 milioni di euro in prezzi al pubblico e che supera i 1.900 milioni, inclusi articoli complementari inerenti la pulizia e il trattamento. Stiamo parlando dell’insieme dei prodotti cosmetici venduti in farmacia, in rapporto ai 26.500 milioni di euro del giro d’affari del canale è un fatturato di tutto rispetto.

Ma ricordiamo che cosa s’intende per prodotti cosmetici. In base alla vigente normativa, sono le sostanze e preparazioni destinate a essere applicate sulle superfici esterne del corpo umano, allo scopo di pulirle, profumarle, modificarne l’aspetto, correggerne gli odori, proteggerle o mantenerle in buono stato. E’ una categoria che comprende una gamma molto ampia di prodotti, che possiamo raggruppare in alcune grandi famiglie:

-          pulizia, cura e bellezza dei capelli

-          prodotti da barba

-          igiene orale

-          bagnoschiuma

-          deodoranti

-          profumi,eau de toilette e de cologne

-          creme per il corpo

-          creme per il viso

-          detergenti e tonici

-          trucco

Ciascuna famiglia, poi, consta di un certo numero di classi e sottoclassi( per esempio, tra i prodotti da barba ci sono schiume e creme da barba, liquidi o gel, dopobarba e prebarba).

E’ evidente che tra i cosmetici ci sono prodotti molto prossimi al baricentro merceologico della farmacia e altri che ne sono lontani.Tutti quelli che si riferiscono a inestetismi causati da patologie, come la cellulite, o che rispondono a esigenze particolari, come l’igiene orale per chi soffre di problemi dentali o paradontali, o che possono essere valorizzati dalla consulenza di un sanitario trovano un buon habitat nella farmacia, alla quale si rivolgono volentieri tutti coloro che sono particolarmente sensibili alla qualità e alla scientificità dei prodotti, alla prevenzione, a un approccio serio anche all’igiene e alla cura dell’aspetto. Non è di oggi il buon rapporto tra la farmacia e certi cosmetic, i quali costituiscono un importante presidio per la salute e il logico prolungamento dell’attività di alcuni medicinali.

Un’ analisi del retail mix

Per validare il buon feeling che sembra esserci tra questo canale e una cospicua parte dei prodotti cosmetici, è utile analizzare il retail mix della farmacia in relazione alle merceologia che stiamo considerando. Com’è noto, il retail mix è l’insieme delle leve di marketing di un punto vendita e consta di quattro elementi:

-          ambiente

-          assortimento

-          comunicazione e servizio

-          prezzo

Cominciamo con l’ambiente. La farmacia non  supporta le suggestioni dell’eterna giovinezza e della seduzione mirata, che possono trovare maggiore spazio nel magico ambiente della profumeria. Può però, anche la sola presenza di elementi prestigiosi, come gli stessi farmacisti e quegli efficaci strumenti che sono i farmaci, rassicurare al meglio tutte le persone che esigono scientificità e sicurezza dai prodotti di igiene e bellezza.

L’assortimento della farmacia è indirizzato verso la salute. Le gamme cosmetiche rivendibili nel canale, dopo un lunghissimo processo di selezione reciproca, rappresentano un’offerta ben calibrata per il cliente che cerca efficacia sicura.

Comunicazione e servizio sono le armi vincenti della farmacia: il mass market offre prezzi buoni e nulla vieta che i prodotti ivi distribuiti siano ottimi, ma i suoi consumatori rischiano di pagare un prezzo in termini di mancanza di assistenza, poiché non sempre è presente personale qualificato.

Il prezzo, nel caso dei cosmetici, non penalizza la farmacia. Il canale ha fama, in buona parte non giustificata, di essere costoso. Non è sempre così, ma sfortunatamente c’è gente che lo pensa, e l’unica cosa che conta è l’opinione del cliente. Parlando di cosmetici, però, c’è coscienza diffusa tra il pubblico che il rapporto qualità/prezzo sia accettabile.

I dati del mercato

Uno strumento importantissimo per capire lo stato di salute del rapporto tra farmacia e prodotti cosmetici sono le rilevazioni di mercato. Nonostante sia opinione comune che il farmacista, giustamente apprezzato come professionista della salute per competenza e capacità di interagire con il pubblico sia invece poco competitivo come commerciante, nel caso del cosmetico sfata, almeno nei risultati, questo luogo comune. Dai dati di consumo annualmente diffusi dall’Unipro, l’associazione delle imprese cosmetiche, veniamo infatti a sapere che in un libero mercato, qual è quello dell’igiene e bellezza, in alcuni casi vedersela con agguerriti concorrenti senza monopoli o rendite di posizione, la farmacia si batte onorevolmente. In una contesa che la vede competere con un canale altamente specializzato ( le profumerie) con un aggressivo nei prezzi e nelle promozioni, con vendite professionali, istituti di bellezza e parrucchieri, con una capillare vendita porta a porta, anno dopo anno la farmacia acquista quote di mercato: dal 2000 al 2010 è cresciuta dell’87% passando da 791 a 1479 milioni di eur, mentre gli altri canali tradizionali crescevano solo del 14%. Non ci sono particolari segnali che ci dicano che la progressione della farmacia sia giunta al top: è quindi probabile che il canale possa continuare nella sua erosione dello share degli altri punti vendita, a maggior ragione se il farmacista si appropriasse di tecniche commerciali alle quali tuttora non presta la dovuta attenzione.

Nel periodo 2000-2010 la farmacia è passata così da una quota del 12% a una del 19% sul totale dei consumi di cosmetici che transitano per i canali tradizionali. I dati ci dicono che la farmacia è forte nel settore dei prodotti  viso corpo e per gli articoli di igiene del corpo.

Incrementare le vendite

Dopo aver constatato che tra la farmacia e i prodotti cosmetici c’è una buona relazione e che la potenzialità del settore è presumibilmente ancora lontana dal plafond, come si deve muovere il titolare per sviluppare il mercato? Ricordiamo i passi da fare, In primo luogo bisogna fare una precisa valutazione della domanda. Sarà quindi molto utile monitorare le vendite di prodotti cosmetici nella farmacia, ma sarebbe interessante occuparsi anche di chi, pur presente nell’area geografica della farmacia, non vi effettua i propri acquisti. Analizzare il proprio bacino di utenza , vedere chi occupa il territorio, mi riferisco ai negozi concorrenti sul cosmetico, farsi un’idea di come vengono gestiti i consumatori nei punti vendita che insistono sulla stessa zona commerciale. Tanto per fare un esempio, in caso di mancanza di una valida profumeria in zona il farmacista potrebbe azzardare una presenza ben più marcata del solito nel settore, un po’ sulla falsa riga delle farmacie francesi dove spesso i prodotti di igiene e bellezza hanno una presenza trionfale.

Selezione dei prodotti

Uno dei punti di forza della farmacia è la qualità e l’assortimento. E’ la conseguenza di un buon category management, che i farmacisti hanno condotto per anni in maniera anche un po’ inconscia e istintiva, selezionando prodotti e case produttrici. Ricordo sommariamente i criteri informatori del categoy management. Si tratta di individuare , per ogni merceologia, i segmenti di consumo, facendo in modo che siano rappresentati tutti quelli che hanno un certo peso. Questo vuol dire scegliere i prodotti leader, e talvolta privilegiare una marca che soddisfa un bisogno non coperto rispetto a una che gode di maggiori vendite, ma appartiene  a un segmento già ampiamente rappresentato. Tal modo di operare permette ai clienti una scelta più varia, pur diminuendo il numero di referenze trattate. Si deve razionalizzare l’offerta. Ma il processo non finisce qui. Bisogna anche esporre i prodotti secondo le regole e le logiche d’acquisto utilizzate dai clienti. Ciò vuol dire affiancare prodotti con una contiguità di utilizzo. Finora la farmacia si è distinta  per una buona selezione delle case cosmetiche trattate, talvolta non è perfetta l’esposizione o l’assortimento, che in certi casi pecca addirittura per abbondanza: procurare ogni prodotto richiesto è senza dubbio un servizio, ma non è detto che sia redditizio sempre e comunque. Come promemoria ricordo quindi di continuare ad assicurare la presenza di case e prodotti di acclarato livello qualitativo, anche come assistenza, di accertarsi di coprire tutti i segmenti di consumo di rilievo e di dedicare la massima attenzione agli aspetti espositivi. Se il titolare non si sentisse sicuro delle proprie valutazioni, è bene che si faccia aiutare da un esperto. E’ bene ricordare , poi che nel caso dei trattamento viso e del make-up è opportuno scegliere case, non prodotti, perché soltanto con la gamma completa si possono soddisfare le esigenze del pubblico.

Canali a confronto

Un documento importante per i miei scopi è la ricerca Eurisko effettuata nel 2010 per valutare il posizionamento della farmacia nel contesto dei canali distributivi dei cosmetici. Gli obbiettivi della ricerca erano:

-          analizzare il posizionamento differenziale dei punti vendita;

-           determinare gli elementi che contano e differenziano i canali di acquisto;

-          Consentire  l’individuazione di possibili ambiti e direzioni di sviluppo.

Per quanto riguarda la penetrazione dei canali, su circa 49 milioni di adulti che costituiscono il mercato potenziale, il 51,3% dei consumatori si serve al supermercato, che è il canale con la penetrazione massima, e soltanto il 5,6%  pari a 2,7% milioni di persone , compra cosmetici in farmacia. Non ci sono comportamenti omogenei verso le diverse classi di prodotto: i canali hanno penetrazioni diverse per le differenti categorie. Per i prodotti di più largo consumo vanno per la maggiore, naturalmente, super e ipermercati. La farmacia vede ai primi posti i prodotti di cura e pulizia del viso, lo shampoo ed il trucco. Per quanto riguarda il profilo di chi compra i cosmetici in farmacia, il canale è equilibrato rispetto alle caratteristiche geografiche e di ampiezza centri, il che vuol dire che c’è una certa omogeneità tra la clientela alle diverse latitudini nazionali e nei centri urbani grandi e piccoli. Considerando il sesso dei consumatori, la farmacia registra una particolare prevalenza femminile; riguardo l’età, il consumo è centrato sulle classi  più interessanti ( 25-54 anni). Pochissimi sono i giovani tra consumatori di cosmetici, e ciò non meraviglia, ma scarsi anche gli anziani, il che invece stupisce, vista l’alta frequentazione della farmacia da parte delle persone in età. E’  molto positivo il profilo degli acquirenti in farmacia per quanto riguarda scolarità, classe sociale e reddito. Infine, è molto marcata la sovrapposizione di canali: la stessa persona compra alcuni prodotti al supermercato, altri in farmacia altri ancora in profumeria. Le conclusioni della ricerca: la farmaciaè ben posizionata nei confronti dei cosmetici, in quanto annovera nella sua clientela il segmento al top per bisogni e aspettative da un lato e capacità di spesa dall’altro. E’ una piattaforma eccezionale, che spiega la tenuta e lo sviluppo del mercato. Ci sono però alcune aree di miglioramento, in quanto la potenzialità del canale non è sfruttata per quello che pùò offrire. I ricercatori suggeriscono qualche opzione:

-          una prima opportunità è di rinforzare il personale di vendita dedicato, o comunque sia capace di assistere i clienti in maniera propositiva.

-          Un’altra area di intervento è l’atmosfera. I cosmetici, infatti, possono trarre vantaggio da un clima meno medicale. Si nota pure il fatto che soltanto una piccola parte delle persone che entrano ogni giorno in farmacia acquista cosmetici.

Quello da sviluppare è un target maturo, alto frequentatore del canale, per il quale esiste già un assortimento di prodotti adeguato. Tali persone sono generalmente disposte ad affidarsi al consiglio di un esperto, perché vedono come valore aggiunto rassicurazione e garanzia.

Domanda e offerta si devono incontrare

Per concludere, il business dei prodotti cosmetici comincia da una accurata analisi della domanda. A questo punto bisogna unire a un adeguato assortimento un’appropriata offerta di servizio: Ci deve essere almeno una persona in farmacia specializzata e quindi in grado di dare informazioni e consigli ai clienti. L’esperto deve essere anche in grado di fare una vendita, perché il settore richiede un tasso di spinta promozionale sconosciuto nella distribuzione del farmaco. Ho detto “esperto” ma diciamo pure “l’esperta”: le donne sono imbattibili quanto a sensibilità verso i cosmetici e a capacità di proporli nel modo giusto.

La gestione del personale

Il reparto dermocosmetico si sviluppa intorno ad assi differenti quali: la gamma, l’esposizione, gli spazi. Una volta che l’assortimento è stato sistemato, l’esposizione è in ordine , gli spazi  promozionali sono stati definiti e la comunicazione di reparto ben evidenziata, che fare?

Spesso si lavora tanto per la costruzione del reparto, ma non abbastanza per gestirlo.

Il potenziale della dermocosmesi è enorme: l’elevata marginalità, unita a un bisogno sempre crescente non solo di salute, ma anche di benessere da parte dei clienti che ogni giorno entrano in farmacia, indicano che il trend dei consumi è destinato a crescere ancora e che il punto vendita non può non sfruttarlo. Ma non basta , il dermocosmetico è anche uno dei reparti più complessi per profondità e ampiezza dell’assortimento. Per questo, è fondamentale che ci sia qualcuno in farmacia che sappia esattamente che cosa consigliare, come e a chi.

L’evoluzione del mercato indica che sempre di più i clienti hanno bisogno di una personalizzazione dell’offerta: è molto importante, dunque, avere una persona di riferimento che abbia innanzi tutto competenze di prodotto e sappia consigliare adeguatamente prodotti specifici. Si tratta di un know-how di grande importanza. Questo significa che, anche laddove non ci sia la possibilità di avere una responsabile di reparto full-time, è fondamentale investire nella formazione di una collaboratrice o un collaboratore che sviluppino, comunque sia, expertise di canale. Non è necessario fare formazione solo perché ci viene proposta, ma è il risultato di un percorso di analisi e valutazione.

Il primo passo da compiere prima ancora di scegliere il tipo di formazione è realizzare un’analisi sia degli obbiettivi che si vogliono raggiungere, sia della squadra a disposizione.

 

Percorsi di formazione adeguati

Prima di tutto, bisogna sfruttare appieno la formazione in farmacia, ovvero il training on the job: è fondamentale per i collaboratori essere inseriti in un ambiente stimolante, in cui apprendimento e applicazione rappresentino valori distintivi.

In secondo luogo si deve promuovere formazioni tecniche, ma anche gestionali e relazionali: sapere da un lato che cosa si offre, e dall’altro come si consiglia. Conoscere il prodotto è la base rispetto alla quale lavorare per gestire professionalmente la categoria, in termini di comunicazione verso il cliente e di capacità organizzative e gestionali internamente. Le aziende partener sono solite offrire percorsi di formazione per sviluppare conoscenze, competenze e strumenti ad hoc. La formazione è il primo strumento manageriale che consente di far crescere le risorse all’interno della squadra. Un percorso scelto per la responsabile del reparto dermocosmetico deve essere specifico e tagliato sul suo ruolo. Non basta, il reparto non è mai solo prodotto, ma è soprattutto servizio.

La professionalità della responsabile non può prescindere da questo aspetto, fulcro della farmacia tanto quanto l’assortimento vero e proprio. Infine, una formazione di rispetto deve essere in grado di fornire conoscenze utili per il monitoraggio autonomo dell’andamento del reparto. La responsabile dovrà imparare quali sono gli indicatori fondamentali che le permettono di misurare il raggiungimento dei suoi obbiettivi. Un primo consiglio, dunque, è quello di far crescere la responsabile o la persona scelta tra i collaboratori per occuparsi del reparto. Tutto questo non può prescindere dal resto della squadra, come dice Franklin Delano Roosevelt, “le persone che agiscono insieme come gruppo possono realizzare cose che nessun individuo da solo potrebbe mai sperare di ottenere”. La spia del buon funzionamento emerge laddove le conoscenze apprese durante il processo di formazione diventano know- how condiviso e non restano soltanto patrimonio personale di chi ha seguito il corso.

Se realmente sono state acquisite competenze relative alla verifica dei propri obbiettivi, il monitoraggio individuale permette di verificare costantemente il contributo del singolo rispetto all’obbiettivo della squadra. Su queste basi, il titolare evoluto è chiamato ad aiutare i suoi collaboratori affinchè individuino i propri punti di forza e quelli di debolezza, per capire quali siano le aree di miglioramento su cui intervenire.

Come ho anticipato non è necessario che ognuno ricopra un ruolo soltanto. In squadre piccole, come può essere la realtà della farmacia, capiterà di assegnare alla stessa persona più di un ruolo. Allo stesso tempo, non è obbligatorio che un collaboratore mantenga per tutta la durata del suo impiego lo stesso ruolo. Ognuno possiede determinati talenti, che differenziano gli uni dagli altri, ma non tutti si trovano necessariamente in una posizione che consenta loro di sfruttarli al massimo. Compito del manager di farmacia è, dopo aver individuato il talento di ciascun collaboratore, proporre spostamenti e cambi di mansione per evitare che qualcuno si trovi nel posto sbagliato. Infatti se si vuol trasformare il talento in performance, bisogna collocare ogni persona in modo tale che venga pagata e riconosciuta per fare quello per cui è naturalmente portata. Bisogna assegnarle il giusto ruolo.

Le caratteristiche del ruolo

Che cosa chiedere allora a questa figura professionale? Ci sono basi imprescindibili ( ma da non dare per scontate), come la presenza al banco, il valore del sorriso e dell’accoglienza del cliente. La comunicazione, ormai lo sappiamo non è fatta solo di un saluto o della proposta di un prodotto su richiesta.

Uno dei principi chiave della teoria della comunicazione di Paul Watzlawick afferma che “Non si può non comunicare”. Ogni forma di interazione umana rappresenta una forma di comunicazione: in farmacia non sono solo le persone a comunicare. Pensiamo agli spazi, alle indicazioni, ai comunicati all’utenza, ai supporti espositivi, al materiale delle aziende. In seconda battuta, pensiamo poi a come vengono accolti i clienti al loro ingresso, se qualcuno ha l’accortezza di salutarli sempre, se tutti indossano il camice ed espongono la croce dell’ordine. Nel lavoro con il pubblico il corpo parla prima, durante e dopo l’interazione. Il cliente osserva: bisogna curare i particolari.

L’importanza di essere proattivi

Cosa significa essere proattivi? Il significato di pro attività risiede nella “capacità di anticipare futuri problemi, esigenze, cambiamenti”; una persona proattiva è quella che sa operare senza attendere che qualcosa accada e prenda l’iniziativa per realizzare ciò che è giusto e necessario. Avere un approccio proattivo significa essere in grado di percepire anticipatamente le tendenze e i cambiamenti futuri per pianificare le azioni opportune in tempo.

In ambito individuale identifica la capacità di reagire agli eventi in modo consapevole e responsabile non lasciandosi condizionare dalle proprie impulsive remore psicologiche e dalle circostanze ambientali esterne.

Nell’ambito della gestione aziendale può essere proattivo sia colui che occupa un singolo ruolo sia l’azienda in senso lato, laddove si distingua per la capacità di prevenire e anticipare i problemi e i bisogni futuri e, più in generale, per l’abilità nel gestire i cambiamenti.

In questo caso l’atteggiamento proattivo all’interno del reparto si manifesta quando la responsabile arriva ad avere influenza, e quindi la possibilità di agire, su un ambiente molto più grande di ciò che effettivamente la riguarda e la coinvolge: l’intera farmacia. Essere proattivi non riguarda solo l’ambito del consiglio, ma anche quello di sviluppo di iniziative ed eventi ad hoc. E’ la responsabile che incontra e gestisce ogni giorno il cliente, ed è quindi lei a poter proporre quanto di migliore, all’interno della filosofia della farmacia, si possa offrire. In primis, quindi, essere proattivi significa non lavorare soltanto per la soddisfazione di un’esigenza espressa: vendere un prodotto su una richiesta specifica non è fare consiglio. Questo vale per ogni reparto della farmacia. Se un cliente, infatti, presenta al banco un problema o una richiesta di prodotti o marche già identificati, qual è realmente il plus della farmacia? La farmacia del futuro deve sviluppare la sua capacità di consiglio, ossia la capacità di allargare la risposta laddove si presenta un’esigenza. Se gli altri canali stanno vivendo un momento di grande contrazione dei consumi dovuto alla diminuzione del passaggio dei consumatori, il potenziale d’espressione della farmacia resta senza dubbio un punto a favore di questo canale, che fa si che il numero di persone che continuano a entrare nel punto vendita sia invariato, se non crescente. E’ importante lavorare su questa potenzialità. Allargare la proposta è prima di tutto un modo per generare cultura sul punto vendita: quanto il reparto dermocosmetico riesce a cogliere le esigenze di chi entra in farmacia? La responsabile deve essere in prima linea per far capire che la pulizia del viso è importante ed è fatta di più gesti, che le stagioni cambiano e la pelle ha bisogno di prodotti diversi in momenti diversi dell’anno, che l’età e il tipo di capelli influenzano fortemente nella scelta di uno shampoo piuttosto che di un altro e così via.

La cabina dermocosmetica

La riflessione sulla cabina dermocosmetica nasce in uno scenario di mercato in cui la parola chiave è evoluzione. La farmacia non è più soltanto luogo deputato alla risposta farmacologica alla malattia, ma sempre più vissuta da cittadini come punto di riferimento per la bellezza e il benessere, in una logica di prevenzione e qualità della vita. Il consumatore, diventato esperto ricerca oggi soluzioni integrate che garantiscano l’eccellenza della performance. Il consumatore, diventato esperto, ricerca oggi soluzioni integrate che garantiscono l’eccellenza della performance. Emerge una dinamica d’acquisto che supera il desiderio di ostentazione e privilegia il piacere di prendersi cura di sé, di migliorare il proprio stato di benessere psico-fisico. La nuova filosofia dell’healthy aging promuove scelte ad alto contenuto di servizio.

E’ in questo scenario che la cabina dermocosmetica costituisce un ottimo strumento per la farmacia fortemente orientata alla relazione e alla soddisfazione del cliente. Come già la profumeria ha compreso, la crescita della vendita del cosmetico trae grande supporto dai servizi in cabina. Alla luce di questa esperienza si costruisce una performance ad alto valore aggiunto a patto che:

-          si parta da una logica di progetto che salvaguardi l’identità della farmacia e razionalizzi la gestione;

-          si tenga in considerazione ciò che oggi il cliente ha gradito

-          si maturi un’expertise specialistica

-          si valorizzi la relazione con la cliente.

La vendita del cosmetico opera con dinamiche differenti rispetto a quello del farmaco, perché diversa è la motivazione all’acquisto del consumatore.

Parliamo di un’esperienza multilivello che richiede una risposta di qualità sul piano razionale, una rassicurazione sul piano relazionale ( che porta la cliente a “investire” sulla sua bellezza), una risposta sensoriale completa. Nella vendita del cosmetico, prima ancora della performance del prodotto, si vende la performance del reparto.

Per accompagnare la cliente in un acquisto di valore, è fondamentale che il reparto abbia personale dedicato alla cosmesi e adeguatamente formato.

Cabina diagnostica

Le clienti apprezzano un’attenzione “specialistica” loro dedicata e in uno spazio di maggiore privacy. Occorre però avere chiaro che:

-          tale servizio lavora in modo preponderante sulla componente razionale dell’acquisto, trascurando quella più emozionale che è parte importante per il cosmetico;

-          la diagnostica coinvolge la cliente soprattutto nel momento valutativo dello stato di salute della sua pelle e del consiglio iniziale sulle sue esigenze, difficilmente rappresenta un rinforzo costante al trattamento home-care (funzione che hanno invece gli appuntamenti periodici in cabina con la tecnica della marca o con il personale della farmacia).

Valutare e progettare la cabina dermocosmetica

La  massima espressione di una scelta di servizio orientata alla relazione è la cabina dermocosmetica. E’ bene partire dal presupposto che la relazione si nutre di:

-          ascolto

-          empatia

-          competenza

-          tempo

Una cabina spesso inattiva e impropriamente usata come ripostiglio è conseguenza di una mancanza di progettualità.

Nel momento in cui si sceglie di avviare il “progetto cabina” consiglio di delineare la strategia del reparto nel breve, medio e lungo termine e scegliere, di conseguenza, la tipologia di servizi che potranno supportarla in modo coerente ed efficace. E’ importante anche pensare in una logica di personalizzazione coerente con la propria identità, perché ogni realtà è unica e deve essere valorizzata da scelte mirate.

Inoltre, bisogna tenere presente che i clienti apprezzano un nuovo ventaglio di servizi e un approccio rinnovato al consiglio, ma non cercano in farmacia né il centro estetico o la Spa, ne il bazar. Che cosa distingue la cabina dermocosmetica dai servizi negli altri canali? Tre punti fondamentali:

-          la valorizzazione del contesto farmacia. Creare attività ben integrate con il reparto cosmesi e con le altre aree è la via per sfruttare il grande potenziale di cross-selling nell’offerta di benessere globale della persona;

-          la garanzia della professionalità del personale di reparto e delle tecniche che collaborano ( incluso il personale inviato dalle aziende cosmetiche);

-          Il trasferimento nel cosmetico della logica “etica” del servizio farmacia.

Quattro buoni motivi per fare la cabina

1. L’elemento di attrazione di nuovi clienti

La cabina può ospitare numerose iniziative organizzate in autonomia o con il supporto della aziende cosmetiche. Offrire la possibilità di una consulenza gratuita può aiutare ad attrarre i clienti in transito nell’area del farmaco.

Un reparto competitivo nel tempo può avere una forza attrattiva importante anche oltr il bacino di utenti della farmacia. Investire sulla relazione con la cliente dosondo qualità e quantità del tempo, trovando formule di marketing stimolanti e sapendo identificare le clienti opinion leader, innesca infatti un prezioso passaparola.

2. L’aumento del valore medio di ogni acquisto

      Una buona consulenza in cabina coinvolge la cliente e la aiuta a comprendere alcuni aspetti della cura domiciliare prima trascurati, come l’uso dei prodotti complementari  ( detersione e tonificazione, maschere trattamenti stagionali e così via). La cliente incrementa il valore dell’acquisto del cosmetico aprendosi un ventaglio più ricco di prodotti per la cura della bellezza e del benessere.

     

3. L’aumento della frequenza dell’acquisto

Un punto di riferimento fidato porta la cliente a frequentare spesso il reparto per un confronto con l’addetta, per un consiglio, per dare il proprio feedback rispetto al trattamento che sta seguendo a casa. Aumentano gli stimoli all’acquisto grazie a un apprezzato accompagnamento costante al benessere globale.

4. L’aumento della fidelizzazione

Tempo e spazio dedicati alla cliente in cabina sono ancora molto forti e contribuiscono alla fidelizzazione della cliente. In diversi settori  merceologici  oggi si riscontra una tendenza comune: il cliente orienta i suoi acquisti in funzione dell’attenzione “particolare” che riceve.

La cabina dermocosmetica in farmacia è il luogo d’ascolto e dell’attenzione “esclusiva”: da qui la sua forza.

Scegliere di vendere i trattamenti estetici.

Alcune farmacie hanno ricercato un ulteriore vantaggio nella vendita alle clienti di servizi di estetica. A mio giudizio, tale materia è controversa da un punto di vista legislativo, e complessa nelle implicazioni sull’identità del servizio in farmacia. Un’istanza diffusa nel settore è quella di definire i confini di pertinenza , pur nella logica dell’evoluzione. Nella scelta di coloro che hanno introdotto un menù degno del più avanzato centro estetico possiamo leggere il presupposto che l’offerta di tali servizi in farmacia sia un modo per aumentare la frequenza di contatto con il reparto cosmetico, ridurre la frequentazione di altri canali che potrebbe distrarre la cliente anche nell’acquisto dell’homecare, e realizzare una nuova voce di guadagno parallelamente alla vendita del retail.

Cito volutamente per ultimo questo aspetto: non è nell’introito proveniente dai servizi estetici che la cabina trova la sua ragione d’essere in farmacia.

L’attivazione di una cabina estetica professionale implica inoltre, a fronte di una proiezione ragionevole del numero di servizi che si erogheranno, una valutazione accurata dell’impegno organizzativo ed economico in termini di:

-          selezione e gestione della collaborazione con l’estetista/direttrice tecnica.

-          Costi fissi e variabili dell’attività, in particolare per i servizi di estetica base ( tra i meno remunerativi);

-          Ammortamento delle attrezzature professionali eventuali.

La selezione di una tecnica estetista qualificata che abbia il giusto livello nel mix di competenze e abilità è molto complessa. Dovrebbe avere infatti:

-          conoscenze anatomiche e cosmetologiche,

-          buona manualità e capacità tecnica;

-          capacità di relazione con il cliente, prima, dopo e durante la prestazione;

-          ordine e buona gestione dello spazio di lavoro;

-          capacità di vendita;

-          disposizione a imparare e declinare la propria professione secondo la filosofia del reparto e gli obbiettivi;

-          capacità di lavorare in squadra in reparto;

      Inoltre, la presenza dell’estetista all’inetrno della farmacia richiede un’accurata introduzione della tecnica nel reparto, perché l’incontro di due approcci alla cliente tradizionalmente diversi possa valorizzare i punti di contatto e non snaturare il progetto .

Al riguardo va fatta una precisazione: un’accurata selezione dell’estetista è fondamentale anche nei casi in cui la tecnica collabori occasionalmente con la farmacia, per esempio durante il beauty day.

La qualità di ciò che viene erogato in cabina è sempre responsabilità della farmacia e comunica l’attenzione che questa ha deciso di riservare ai clienti.

La realizzazione della cabina estetica

Il primo passo, abbiamo detto , è quello di valutare il tipo di cabina utile alla farmacia in funzione del progetto globale di servizio.

Al di là delle diverse possibili declinazioni, alcuni requisiti strutturali e alcuni consigli di buona gestione valgono per tutti i casi.

La realizzazione di una cabina estetica di qualità deve assicurare:

-          Il rispetto della normativa di riferimento ( settore estetica) in merito degli spazi;

-          La garanzia dell’atmosfera giusta e dell’immagine coerente con il reparto e con la farmacia;

-          Il massimo confort per la cliente e per l’operatrice.

La normativa di riferimento è espressa dalla legge nazionale (L. 1 /1990), dal comma 2 dell’articolo 10 del decreto 31 gennaio 2007, n. 7, convertito, con modificazioni, dalla legge 2 aprile 2007, n.40, e dall’art.19 della legge n. 241/1990 in materia di dichiarazione di inizio attività.

Sono poi le regioni  e i regolamenti comunali che determinano i parametri per la conformità dei locali nel rispetto della normativa in materia di edilizia e requisiti igienico-sanitari.

Il comune di riferimento, quindi , esprime le direttive in particolare in materia di:

-          superficie del locale, altezza e rapporti aero-illuminanti;

-          materiali per i pavimenti, pareti e arredi di facile pulizia e sanificazione;

-          presenza di lavello con acqua corrente

-          indicazioni su rubinetteria e attrezzature minime

-          accesso alla cabina che garantisca privacy

Vi sono inoltre specifiche disposizioni da seguire in merito a:

-          piccole attrezzature

-          attrezzature elettromedicali consentite ( in presenza di un’estetista)

-          igiene e sterilizzazione delle attrezzature ( dove non ci siano strumenti monouso)

-          uso di materiale monouso a contatto con la cliente.

Nel caso in cui la cabina sia destinata a trattamenti corpo (impacchi, fanghi, etc..) oggi è esplicato nella maggior parte delle regolamentazioni comunali che la cliente debba avere a disposizione una doccia ad accesso diretto ed esclusivo in cabina.

Le caratteristiche della cabina estetica

La normativa comunale  è esaustiva sui requisiti tecnici minimi dei locali, ma non esplicita altri aspetti importanti per la creazione di una buona cabina: impatto delle aree limitrofe, accoglienza, ergonomia e sensorialità.

Occuparsi dell’esperienza della cliente significa prendersi cura dell’impatto che l’ambiente ha sul suo stato e sulla relazione.

Attraverso il supporto di specialisti del settore che declinano gli aspetti comunicativi del layout interno in armonia con la scelta dei servizi, è importante prestare attenzione ai seguenti aspetti.

ACCESSO ALLA CABINA

Il percorso per entrare in cabina, soprattutto se è stata creata all’interno dell’area non aperta al pubblico, è parte integrante dell’esperienza di benessere.

E’ bene isolare visivamente il percorso, magari con immagini rilassanti.

ACCOGLIENZA

Un ambiente che accoglie la cliente considera le sue esigenze in toto. E’ importante, per esempio, gestire al meglio la posizione del lettino, pensare a uno spazio in cui la cliente possa riporre gli indumenti, predisporre una specchiera perché si possa sistemare a fine trattamento, e così via.

ERGONOMIA

La cabina deve essere confortevole per la cliente e anche per l’operatrice. Alcuni elementi a cui prestare attenzione:

-la posizione del lavandino rispetto al lettino deve rispettare la gestione delle manualità e il principio, fondamentale che durante il trattamento, dalla cliente non ci si deve allontanare.

-i piani d’appoggio devono essere sufficienti e ben disposti. L’utilizzo del carrello rende poi più flessibile la postazione di lavoro.

- la posizione del lettino deve consentire l’accesso agevole alla cliente e garantire facilità di movimento alla tecnica.

- la qualità dello sgabello per la tecnica come il lettino per la cliente deve garantire il massimo comfort.

SENSORIALITA’

In cabina parliamo di “esperienza” del cosmetico. Siamo nel tempio della relazione e della conquista sensoriale.

VISTA

Un buon lay-out della cabina considera l’impatto che hanno sulla cliente la scelta e la disposizione degli arredi, l’ordine, l’illuminazione, i colori delle pareti e la scelta dei materiali, l’esposizione ben calibrata dei prodotti e la personalizzazione ( nel caso di giornate dedicate a una marca in particolare).

Una raccomandazione: l’utilizzo in cabina di grandi specchi va dosato attentamente. L’impatto sulla cliente sia sul piano emotivo sia energetico non è trascurabile.

OLFATTO

E’ il senso che in modo più diretto e primordiale impatta sulle nostre emozioni. E’ fondamentale considerare la profumazione della cabina con grande attenzione, perché il profumo è un richiamo fortemente emotivo. L’effetto sullo stato della cliente è molto forte ed estremamente soggettivo. La scelta più cauta è senza dubbio quella di garantire una buona areazione dell’ambiente.

Sia per le marche che introducono principi di aromaterapia, sia per linee la cui piacevolezza cosmetica si sviluppa anche attraverso uno studio accurato dell’elemento olfattivo, oli essenziali e profumazioni vanno valorizzati in modo integrato al trattamento.

UDITO

Durante il trattamento l’aspetto uditivo è parte fondamentale del confort ambientale. Un isolamento acustico totale è praticamente impossibile in una cabina che nasca all’interno del reparto.

Una buona selezione musicale di sottofondo può aiutare a creare l’atmosfera e distrarre la cliente da interferenze esterne e interne.

TATTO

In una gestione a 5 sensi della cabina parlare di tatto significa fare attenzione alla comunicazione che la tecnica esprime attraverso una buona manualità. La gestualità, la continuità del contatto con la cliente sono aspetti fondamentali, ma trascurati da molti, anche nel settore dell’estetica professionale. E’ inoltre importante, prima del trattamento, assicurare il giusto relax alla cliente attraverso la regolazione della temperatura.

GUSTO

E’ un senso non direttamente coinvolto nell’esperienza del cosmetico, a meno che non si crei un angolo “ tisaneria” per l’accoglienza e l’attesa. In tal caso il mio suggerimento è quello di utilizzare bustine a infusione di cui sia a disposizione del cliente la confezione. La scelta delle tisane, chiaramente in vendita presso la farmacia, potrà essere integrata al tema della giornata evento o suggerita in funzione dei gusti e delle esigenze della cliente.

Le attrezzature di base

Una volta allestita la cabina secondo i criteri di comfort e sensorialità, le attrezzature necessarie per un’attività tradizionale di check-up visivo-tattile, trattamenti viso dimostrativi e sessioni di make-up

sono:

- lettino comodo, possibilmente a due snodi e con alzata regolabile. Più o meno tecnologico,     è importante che la cliente si possa completamente distendere e rilassare;

- sgabello a rotelle per la tecnica;

- carrello di lavoro per rendere flessibile la postazione;

- lampada a luce fredda 5 diottrie;

- un piccolo sterilizzatore ( al quarzo, a calore, uv) nel caso si utilizzi piccola attrezzatura;

- monouso;

Consiglio di valutare con un esperto le diverse soluzioni presenti sul mercato. Anche la scelta di un lettino per quanto apparentemente semplice, deve tenere presenti diversi parametri tecnici che fanno la differenza in termini di sensazione a fine trattamento: praticità e multifunzionalità, resistenza dei materiali nel tempo.

La soluzione che più sarà di supporto al successo del reparto cosmetico è certamente la soluzione su misura, unica calata nella realtà territoriale, in grado di rafforzare la comunicazione di reparto e dell’intera farmacia.

Dove possibile, la scelta che oggi suggeriamo è quella di una cabina multitasking, che possa accogliere diverse attività della cosmesi (trattamenti, colloqui, check up diagnostici, consulenze di make-up e così via) e che possa ospitare in futuro nuovi servizi.

Una buona gestione

La responsabile del reparto cosmetico dovrà tenere sotto controllo alcuni aspetti della cabina quali:

-          ordine,igiene e adeguato assortimento di prodotti e materiali necessari all’attività;

-          massimo comfort per la cliente;

-          presenza di quanto occorre al check up/colloquio

-          massima cura degli aspetti polisensoriali;

-          rispetto del protocollo di accoglienza e lavoro con la cliente;

-          immagine e comportamento del personale che opera in cabina;

-          personalizzazione dell’area in occasione di giornate speciali, nel rispetto degli standard qualitativi del set up cabina.

-          Monitoraggio costante della soddisfazione delle clienti.

Su quest’ultimo punto sottolineiamo l’importanza di avere il controllo sul servizio anche nelle giornate organizzate con le beauty day delle aziende cosmetiche.

Nell’affidare le proprie clienti all’azienda è bene condividere gli obbiettivi e la propria filosofia di servizio, perché i trattamenti in cabina generino un vantaggio autentico e duraturo nella relazione con la cliente.

Qualunque sia la formula scelta per la consulenza, nell’attività ordinaria e nelle giornate evento, l’incontro con la cliente dovrà curare ogni fase:

-          Accoglienza

-          Check up rilevazione delle esigenze cosmetiche della cliente

-          Trattamento

-          Consiglio per il trattamento domiciliare

-          Raccolta del feedback e commiato.

IMPORTANTE:

L’obbiettivo dell’incontro in cabina è lasciare il segno e generare un cambiamento positivo.

Se la cliente risulta indifferente o peggio ancora non soddisfatta di ciò che ha ricevuto,(trattamento-consiglio personalizzato) è bene rivalutare con attenzione il proprio servizio nella complessità dei fattori che lo hanno determinato.

L’efficacia dell’esperienza in cabina è garantita anche dalla preparazione dell’appuntamento. Fare una buona programmazione delle attività del reparto e della cabina nell’anno, gestire in modo preciso l’agenda degli appuntamenti e garantire una buona organizzazione e la giusta atmosfere anche nelle giornate più intense (eventi beauty) sono aspetti fondamentali per un funzionamento ottimale del servizio in cabina.

Anche se il servizio è gratuito, orientarsi sulla qualità è la regola.

Accogliere la cliente in una cabina attrezzata e confortevole e dedicarle un servizio gestito con professionalità è una forma potente di comunicazione.

La gratuità non risparmia il reparto dall’effetto boomerang di una performance non all’altezza delle aspettative.

Atelier di camouflage in farmacia per l’autotrucco

E’ una piccola, grande oasi di aiuto professionale. Molte persone soffrono di un disagio psicologico a causa di un inestetismo cutaneo. Il maquillage correttivo è uno strumento per sostenere l’autostima dell’individuo e permettergli di avere un contattopositivo con se stesso e con gli altri. Lo scopo dell’atelier è fornire consulenza professionale per imparare a mascherare i difetti del viso: si va dalla semplice macchia scura fino alla cicatrice o all’ustione.

Se si tratta di cloasmi, melasmi(iperpigmentazioni del derma superficiale) o macchie della pelle, occhiaie o couperose gli interventi da effettuare saranno relativamente semplici. Nel momento in cui si presentano persone con problemi più importanti ed evidenti, come vitiligini, angiomi, o inestetismi generati da incidenti, cicatrici o ustioni gravi, gli interventi di make up correttivo diventeranno più articolati e specifici. Si possono truccare anche persone che, per i danni della chemioterapia, presenteranno un colorito spentoe devono indossare parrucche.

Nell’atelier si insegna alla cliente come usare il fondotinta coprente, i correttori, i fissatori o le ciprie per correggere e mimetizzare i difetti cutanei. Per questo motivo è bene procedere per gradi: al secondo appuntamento si lascia che sia la paziente a familiarizzare con il make up. Viene anche compilata una scheda in cui sono segnalati e descritti tutti i consigli dati e gli interventi di camouflage effettuati, in modo da poter provare a replicare da soli a casa il lavoro fatto in farmacia.

Capitolo 18 – Dove e come forare i lobi ?……….in farmacia al reparto cosmetico!

La maggior parte delle farmacie oggi aderisce al servizio di foratura dei lobi degli orecchi, nella maggior parte dei casi, proprio come è successo a me, il vostro direttore chiederà proprio a voi estetiste se vi sentirete in grado di aver a che fare con questo tipo di servizio che spesso verrà effettuato su bambine di appena tre anni. Bene, più che sulla parte pratica vi dovrete preparare su come accogliere un bambino nella vostra cabina affinchè l’esperienza del foro all’orecchio rimanga un ricordo positivo.

Dovete sapere che i bambini sono l’espressione e il riflesso di quello che sono gli adulti, i bambini soprattutto molto piccoli intorno ai tre anni, non hanno ancora il concetto di “ paura del dolore” sono gli adulti che molto spesso con le loro ansie trasmettono ai bambini questo tipo di sentimento rendendoli timorosi.

Quindi quando la mamma di una bimba vi chiederà questo tipo di servizio cercate di attenervi a queste regole.

1. Accogliete sempre la bambina con un bel sorriso rassicurante e presentatevi chiedendole anche il suo nome e i suoi anni.
2. Al momento della presentazione datele la mano, questo gesto la farà sentire importante.
3. Fatela accomodare sulla poltroncina e fatele scegliere con calma l’orecchino da foro che dovrà portare per almeno sei settimane.
4. Mentre la bimba sceglie l’orecchino fate firmare il foglio di autorizzazione al foro, visto che avete a che fare con un minorenne, alla mamma o al babbo.
5. Una volta scelto l’orecchino, passate la salviettina disinfettante sul lobo della bimba spiegandole che è una salvietta magica e che con quella sentirà solo un leggero pizzico.
6. Disegnate, con il pennarello in dotazione che troverete nel kit di foratura, un puntino centrale al lobo e fatelo vedere alla mamma, solo quando la mamma darà la sua autorizzazione procederete al foro vero e proprio.
7. Questo è il punto più importante, dovete coinvolgere la bimba in un gioco, meglio ancora se coinvolgete anche la mamma o il babbo, il gioco per i bambini è un mezzo per interagire bene con gli adulti senza creare in loro delle ansie, quindi chiedete alla bimba se sa contare fino a 10, lei risponderà di si , e voi le dite che al vostro via lei dovrà farvi sentire come è brava a contare fino a 10 con gli occhi chiusi a voce alta. Questo metodo per quanto vi possa sembrare semplice serve per distrarre il bambino dall’ansia del foro e farlo divertire.
8. Quando vi sentite pronte, di solito quando la bimba conta il quattro, sparate l’orecchino nel lobo contando insieme a lei e continuando a tenere ferma la pistola da foro fino a quando arrivate fino a 10.
9. Staccate a questo punto la pistola dal lobo e a quel punto l’orecchino è stato inserito.
10. Il secondo foro sarà molto più semplice perché a questo punto avete conquistato la fiducia della bimba e del genitore presente.
11. Finito il vostro lavoro regalate sempre un gadget alla bima dicendole che è stata bravissima
12. Spiegate in fine ai genitori quello che si deve fare nelle successive 6 settimane, ovvero:

_ pulire sempre la parte con un sapone neutro,

_ passare di tanto in tanto un po di disinfettante senza cotone,

_ evitare di toccare la parte con le mani sporche,

_ insegnate ai bambini a girare di tanto in tanto l’orecchino per evitare che si formino crosticine,

_ avvisate i genitori che, qualora dovesse insorgere qualche infezione, possono tornare in farmacia e acquistare al banco dell’etico delle creme specifiche che mandano indietro le infezioni.

Un grosso in bocca la lupo a tutte voi e le vostre piccole clienti!!!!!!!!!!!!!!